Il sottosegretario agli Esteri Benedetto Della Vedova (foto a sinistra) ha risposto in Commissione Affari Esteri alla Camera dei Deputati ad un’interrogazione di Alessio Tacconi (Pd, ripartizione Europa) sul servizio telefonico relativo al Consolato generale di Barcellona. Si tratta di un “servizio comune di contact centre – ha precisato Della Vedova – in funzione dall’inizio del 2010 presso il Consolato Generale a Barcellona e l’Ambasciata a Madrid e che si affianca agli altri mezzi di comunicazione a disposizione dell’utenza (telefono, siti web istituzionali, e-mail)”, “un sistema supplementare, istituito – spiega – per avvicinarsi sempre di più alle esigenze dell’utenza nel quadro della razionalizzazione delle risorse disponibili prevista dalla spending review”. L’obiettivo è “offrire un servizio qualitativamente adeguato e che dia a tutti la possibilità di ottenere informazioni sui servizi consolari” riducendo nello stesso tempo “l’intervento diretto dell’Ufficio nello svolgimento delle operazioni più semplici, come l’inoltro di formulari o l’invio di e-mail informative”. “Il call center – spiega il sottosegretario – fornisce solo informazioni generali e non entra nei dettagli delle singole pratiche né può intervenire nei casi di emergenza ed assistenza consolare”; “è a pagamento – aggiunge – e di questo l’utente viene informato prima che scatti il costo della chiamata”. “Rimane ad ogni modo uno strumento complementare all’utilizzo dei siti web della struttura diplomatico-consolare, ove le informazioni sono disponibili gratuitamente e ove possono essere presi gli appuntamenti per i diversi servizi. Sistemi analoghi sono adottati da vari Uffici pubblici italiani, con piena soddisfazione dell’utenza – afferma Della Vedova, – che non ha più bisogno di recarsi allo sportello per richiedere le informazioni più basilari”. A proposito dell’affidamento del servizio, “sono state operate sin dal suo avvio accurate ricerche di mercato per individuare l’operatore più affidabile in grado di offrire un servizio adeguato a costi contenuti – fa sapere il sottosegretario, assicurando l’attento vaglio dei contratti per “un servizio di alto livello all’utente” e “personale addetto adeguatamente preparato per rispondere in tempi rapidi alle più disparate richieste”. “Il servizio – aggiunge – si remunera esclusivamente attraverso il costo delle telefonate e nessun onere finanziario è previsto a carico delle Sedi, né queste ultime incamerano alcun provento da tale servizio. Alla fine del 2013 l’Ambasciata a Madrid ha inoltre avviato un riesame del contratto firmato nel 2009 per ottenere una diminuzione dei costi del servizio per l’utenza, valutando al contempo le proposte di altri operatori del settore. Al termine di questa operazione, si è ritenuto di proseguire il rapporto con l’attuale società affidataria, in considerazione della qualità del servizio offerto, negoziando nuove tariffe più vantaggiose per l’utenza (30 centesimi in meno sulle chiamate da telefono fisso e da cellulare), entrate in vigore nella primavera del 2014”. Richiamato anche il “sistema di locuzione automatica con il prefisso 902 sui servizi consolari in Spagna”, complementare al precedente e che “fornisce informazioni preregistrate al costo di una telefonata locale a chi ha bisogno di informazioni semplici, come gli orari di apertura al pubblico, il costo dei servizi e via dicendo”. “Resta naturalmente agli utenti la facoltà di rivolgersi alle strutture consolari per telefono, posta, per fax o per email. Il monitoraggio delle Sedi, in particolare, sulle email permette una risposta a tutti i casi di ordinaria amministrazione nel giro di 48 ore circa. In ogni caso – ribadisce Della Vedova, – la principale via di comunicazione gratuita rimane sempre quella dello «sportello virtuale», ovvero dei siti web delle nostre sedi in Spagna. Lì si possono reperire informazioni aggiornate su tutti i servizi consolari e le relative procedure, come anche i formulari da scaricare, stampare e poi inviare per posta ordinaria insieme alla documentazione necessaria ovvero, in alcuni casi, per email (vedi ad esempio le richieste di iscrizione all’Aire o di variazione dell’indirizzo di residenza)”. “A tal proposito – conclude il sottosegretario, – per migliorare ulteriormente la comunicazione con la collettività, è stata avviata negli ultimi mesi una revisione di tutti i formulari. Ora sono reperibili sul web, sia in italiano che in spagnolo, e sono corredati da dettagliate indicazioni pratiche e da sezioni di domande e risposte predisposte con linguaggio accessibile. I risultati già ci sono, con una sensibile diminuzione dei tempi di attesa nell’erogazione dei servizi richiesti”. Tacconi ritiene la risposta “rassicurante, soddisfacente e completa”, segnalando come le sue perplessità derivassero soprattutto dal costo della richiesta di un servizio o un’informazione al consolato. Mostra comunque apprezzamento per “il lavoro non solo di razionalizzazione, ma anche di avvicinamento della rete diplomatico-consolare alle esigenze degli utenti”. L’auspicio è che tale processo “possa evolvere sempre più nella direzione di un servizio rivolto alle esigenze di questi ultimi”. (fonte: Inform)